Formation IA pour le Service Client & le Support
Répondez plus vite et mieux à vos clients, réclamations comprises, avec une FAQ et un assistant de réponse. Avec un formateur, sur vos documents et vos outils, pour une personne ou pour tout le service.
Fiche technique
L’essentiel de la formation
- Public
- Chargés de relation client, agents de support, responsables de service client
- Prérequis
- Messagerie et outils bureautiques
- Durée
- 10 à 35 h, sur mesure · programme de référence : 21 h
- Format
- Séances en direct avec un formateur, à distance ou en présentiel
- Participants
- Une personne, ou une équipe de 2 à 12
- Validation
- Attestation de fin de formation (non certifiante, hors CPF)
- Accessibilité
- Adaptations étudiées avec notre référent handicap
- Interlocuteur
- Alexis Lhuillier · contact@schoolia.fr
Programme 2026-10 · mis à jour le 05/10/2026
Pour qui
Pour qui, et dans quelles situations
Conseillers et chargés de relation client, agents de support, assistants d’administration des ventes et responsables de service client. Aucune compétence technique requise.
Quelques situations travaillées. Votre formation part des vôtres.
- Vous répondez aux clientsQuestions fréquentes, suivi de commande, livraison.
- Vous gérez les réclamationsClients mécontents, avis négatifs, réponses délicates.
- Vous triez les demandesMotif, urgence, bon interlocuteur.
- Vous tenez la FAQRéponses types, procédures, articles d’aide.
Objectifs
Objectifs de la formation
À la fin de la formation, vous serez capable de :
- Repérer les usages de l'IA utiles à votre service client et appliquer des règles de confidentialité et de validation
- Rédiger avec l'IA des réponses claires, au bon ton et vérifiées, y compris pour les réclamations
- Qualifier et prioriser les demandes entrantes selon des règles explicites
- Structurer une FAQ et configurer un assistant de réponse appuyé sur vos contenus validés
- Analyser les retours clients et décrire une automatisation simple avec contrôle humain
Programme de référence · 21 h Sur mesure
Programme de la formation IA pour le service client et le support
Voici le programme de référence en 7 modules. Lors de l’analyse de votre besoin, nous l’adaptons à votre poste : les exemples, les exercices, les outils, l’ordre des modules et la durée sont construits sur vos situations réelles.
Module 1Fondamentaux, règles d'usage et diagnostic du service3 h
- Ce que l'IA fait bien en relation client, et ce qu'elle ne doit pas décider seule : geste commercial, litige, engagement de délai
- Données clients : ce qui peut être transmis à un outil, anonymisation, outils autorisés
- Cartographier vos canaux (emails, formulaires, chat, téléphone) et vos demandes les plus fréquentes
- Choisir deux ou trois cas prioritaires et des indicateurs simples : délai de première réponse, taux de résolution, satisfaction
Module 2Méthode, instructions et charte de ton3 h
- Structurer une réponse utile : reformulation, solution, prochaine étape, ressource d'aide
- Écrire une charte de ton : empathie, clarté, concision, formulations à éviter
- Créer des instructions réutilisables par type de demande
- Vérifier avant envoi : références, montants, dates, promesses non validées
Module 3Réponses du quotidien et situations délicates4 h
- Préparer les réponses aux questions fréquentes, aux demandes de suivi de commande, de livraison ou d'intervention
- Traiter une réclamation ou un client mécontent : reconnaître, expliquer, proposer une suite dans le cadre de vos règles
- Répondre en anglais ou dans une autre langue en contrôlant le sens
- Résumer un long fil d'échanges ou une note d'appel pour transmettre le dossier à un collègue
Module 4Qualifier, prioriser et orienter les demandes3 h
- Classer les demandes selon le motif, l'urgence et le produit ou service concerné
- Définir des règles d'orientation vers le bon interlocuteur et prévoir la reprise humaine des cas ambigus
Module 5FAQ et base de connaissances3 h
- Organiser FAQ, procédures et réponses types à partir des demandes réelles
- Transformer une demande résolue en article d'aide ou en réponse type
- Organiser la validation et la mise à jour des contenus
Module 6Assistant de réponse et analyse des retours clients3 h
- Configurer un assistant de réponse appuyé sur votre charte, vos réponses types et votre FAQ
- Le tester, l'améliorer et fixer ses limites
- Analyser avis, enquêtes de satisfaction et motifs de contact : tendances, irritants, actions proposées
Module 7Automatisation simple et plan d'action2 h
- Principe d'un workflow : accusé de réception, formulaire enrichi, résumé hebdomadaire, avec validation humaine
- Démonstration ou prototype selon vos outils, sur des données non sensibles
- Plan d'action : cas retenus, contrôle qualité par échantillonnage, indicateurs de suivi
Ce que vous emportez
Des livrables concrets, sur vos propres documents
Vous repartez avec ce que vous avez construit pendant la formation, prêt à servir dès le lendemain. Ci-dessous, des exemples : vos livrables dépendent de vos cas d’usage.
Financement
Une formation finançable jusqu’à 100 % selon votre financeur
SchoolIA est certifié Qualiopi : votre formation peut être prise en charge, en totalité ou en partie, selon les critères de votre financeur. Nous regardons le financement avec vous dès le premier échange.
Votre OPCO
Pour les salariés de votre entreprise, une personne ou toute une équipe.
Votre FAF
Pour les dirigeants non salariés et les indépendants.
L’entreprise
Un financement direct, en tarif net de taxe.
Le CPF
Pour notre formation certifiante RS7311.
Formules et tarifs
Une personne ou une équipe
Chaque formation est construite sur mesure, donc chiffrée sur devis après un premier échange : le prix dépend du programme, de la durée, du format et de l’effectif.
| Sur mesure · 10 à 35 h | Une personne | Une équipe |
|---|---|---|
| Tarif | Sur devis tarif horaire, selon le format et la durée | Sur devis dégressif par personne selon l’effectif |
| Participants | 1 | 2 à 12, dirigeant compris |
| Ateliers | Sur vos dossiers personnels | Sur les dossiers du service, cas communs |
| Durée | 10 à 35 h, selon votre besoin | Ajustée au besoin de l’équipe |
| Calendrier | À votre rythme, entrée permanente | Fixé avec l’équipe |
| Financement | OPCO, FAF ou entreprise selon votre statut | OPCO ou entreprise |
Modalités
De l’analyse du besoin à l’attestation
Les étapes de votre formation, dans l’ordre où vous les vivrez : accès, déroulement, évaluation et validation.
- Analyse du besoin et positionnement
Vos tâches, vos outils, vos contraintes. Un questionnaire de positionnement vérifie les prérequis : être à l’aise avec la messagerie et la suite bureautique.
- Programme ajusté et devis
Le programme est adapté à votre poste ou à votre service. Vous recevez le programme, le devis et, si besoin, les pièces pour votre OPCO ou votre FAF.
- Démarrage
Dès la validation du programme et du financement. Les délais de traitement de votre financeur s’ajoutent le cas échéant. Entrée permanente.
- Séances avec le formateur
En direct avec le formateur : séances de 2 à 3 h à distance, demi-journées ou journées en présentiel. Apports courts, démonstrations, puis ateliers sur vos documents anonymisés ou autorisés.
- Évaluation sur un cas réel
Exercices à chaque module, puis une évaluation finale sur un cas d’usage choisi avec vous.
- Attestation de fin de formation
Remise avec vos livrables. Un questionnaire de satisfaction clôt la formation.
Questions fréquentes
Avant de vous lancer
Quels cas d’usage concrets de l’IA pour le service client et le support en PME ?
Par exemple : préparer les réponses aux questions fréquentes, traiter une réclamation au bon ton, trier les demandes entrantes, résumer un long fil d’échanges pour un collègue, tenir une FAQ à jour. Les cas travaillés sont choisis avec vous, selon vos canaux et vos demandes.
Quels bénéfices la formation apporte-t-elle à un service client de PME ?
Des réponses plus claires et plus homogènes, au ton de votre entreprise, un tri des demandes fondé sur des règles explicites et une FAQ entretenue. Chaque usage comprend sa vérification : l’IA prépare, votre équipe valide.
Que vais-je apprendre pendant la formation ?
À rédiger des réponses claires et vérifiées, y compris pour les réclamations, à qualifier et prioriser les demandes, à structurer une FAQ et à configurer un assistant de réponse appuyé sur vos contenus validés. Vous apprenez aussi à analyser les retours clients et à décrire une automatisation simple avec contrôle humain.
Le programme est-il adapté à notre entreprise ?
Oui. Les objectifs restent ceux de la fiche ; les exemples, les exercices, les outils et la durée sont ajustés lors de l’analyse de votre besoin.
La formation nécessite-t-elle des compétences techniques particulières ?
Non. Un usage courant de la messagerie et des outils bureautiques suffit ; un questionnaire de positionnement le vérifie au démarrage.
Et si nos données clients sont confidentielles ?
Le module 1 y est consacré : ce qui peut être transmis à un outil, anonymisation, outils autorisés. Les exercices se font sur des demandes anonymisées ou fictives.
Comment la formation traite-t-elle la qualité des réponses et le ton ?
Vous rédigez votre charte de ton et une liste de vérifications avant envoi : références, montants, dates, promesses non validées. Les décisions sensibles, comme un geste commercial, un litige ou un engagement de délai, restent humaines.
Quels outils sont utilisés ?
Un assistant IA (ChatGPT, Microsoft Copilot ou Claude), votre messagerie et votre outil de support et, pour l’automatisation, Make ou Zapier. Nous partons des outils dont vous disposez déjà.
Nous n’avons pas de licence payante, est-ce un problème ?
Non. Nous partons de vos outils actuels et vous indiquons ce qu’une licence apporterait réellement.
La formation aborde-t-elle le lien avec notre messagerie et notre outil de support ?
Oui, au module 7 : vous découvrez le principe d’un workflow avec validation humaine (accusé de réception, formulaire enrichi, résumé hebdomadaire) et le prototypez selon vos outils, sur des données non sensibles. Notre rôle est de former votre équipe ; la mise en place dans vos systèmes reste pilotée par vous.
Avec quoi repartez-vous à la fin de la formation ?
Avec ce que vous avez construit sur vos demandes : par exemple une charte de ton, des réponses types, une grille de tri, une FAQ structurée et un assistant de réponse testé. Vos livrables dépendent de vos cas d’usage.
Quelle est la durée de la formation, et sous quel format ?
La formation de référence dure 21 h ; sa durée est ajustée à votre besoin lors de l’analyse. Les séances se déroulent en direct avec un formateur, à distance ou en présentiel, à un rythme fixé avec vous.
Puis-je suivre la formation seul, sans mon service ?
Oui. En individuel, ou en équipe de 2 à 12 personnes avec votre responsable, les exercices portent sur vos propres demandes.
La formation est-elle finançable, et proposez-vous un suivi après ?
Oui. SchoolIA est certifié Qualiopi : la formation peut être prise en charge par votre OPCO, ou par votre FAF pour un dirigeant non salarié, selon les critères de votre financeur ; l’entreprise peut aussi la financer directement. Après la formation, des séances d’accompagnement ponctuelles sont possibles à votre demande, sans engagement.
Une question sur ce programme ?
Alexis ou l’un de nos formateurs-consultants vous répond personnellement.
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